Granskning av synpunktshantering

Pressmeddelande 2014-03-07

Landstingets revisorer har granskat hur landstinget fångar upp och hanterar olika synpunkter från medborgare, patienter, brukare och anhöriga.

På ett övergripande plan konstaterar revisorerna, som låtit konsulter på KPMG AB göra granskningen, att landstinget uppfyller de formella krav som finns på att hantera synpunkter, det vill säga ta hand om beröm, klagomål och förbättringsförslag.

I rapporten riktas särskild uppmärksamhet mot hälso- och sjukvården där det finns skillnader i hur synpunkter hämtas in. Det saknas ett samlat grepp och gemensam rutin för hantering av synpunkter som inte hanteras formellt via exempelvis IVO och patientnämnd, konstaterar revisorerna. Det går heller inte att får fram någon statistik över hur många ärenden det handlar om. Man pekar också på en oklarhet var gränsen går mellan synpunkter som skall registreras i avvikelsesystemet och de som inte skall registreras.

I rapporten konstateras också skillnader i hur olika verksamheter använder patientsynpunkterna i utvecklingsarbetet. En del är mycket proaktiva i att söka patienternas synpunkter, andra väntar på att patienterna ska höra av sig.

I rapporten lyfts kollektivtrafiken fram som ett exempel där kunskapen om kundernas krav och behov används, prövas och byggs upp kontinuerligt i verksamhetens planeringsprocesser. Djupintervjuer av frekventa resenärer har resulterat i viktiga förbättringsområden.

Också bildningsförvaltningen bedöms fånga upp och använder synpunkter från de studerande vid folkhögskolorna på ett strukturerat sätt.

Revisorerna vill ha svar från landstingsstyrelsen senast den 15 oktober om vilka åtgärder som vidtagits eller planeras för att ta tillvara de förbättringsmöjligheter som redovisats.

Mer information

Anders Björkman, revisorernas ordförande
070-370 96 69

Tomas Sandberg, revisionschef
0480-84 180, 070-215 08 85